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拨打一个号码 联动一张网络 运行管理一套机制 我市“12345”为民服务热线平台正式启动模拟运行

来源:呼和浩特日报   发布日期: 2020-11-03 08:24       
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11月2日,我市召开新闻发布会,通报我市“12345”为民服务热线平台建设情况和下一步工作计划。据悉,“12345”为民服务热线平台2日正式启动模拟运行,标志着我市公共服务热线开启“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的全新模式。

据介绍,“12345”为民服务热线平台真正实现了拨打一个号码、联动一张网络、运行管理一套机制的政务热线服务功能。

热线拨打“一个号码”。按照“多线并号、集中接听、分批分期、互联互通”的原则,对我市现有56条政民服务热线进行全面整合,形成“一号对外、一线连通”的“12345”为民服务热线平台。其中,直接整合话务量小、专业性不强的各类对外服务热线37条,并轨运行特殊行业、业务性较强的服务热线10条,与110、119、120等9条紧急警务类热线实现互联互通。受理服务中心实行每周7天,每天24小时人工服务,市民可通过拨打电话进行咨询、投诉、建议等。

上下联动“一张网络”。按照构建“横向到边、纵向到底、上下联动、齐抓共管”的总体思路,在市属74家委办局和企事业单位设置为民服务办公室,在9个旗县区和经济技术开发区分别设立接诉即办指挥调度分中心,在全市81个乡镇(街道)、1250个村居(社区)设立为民服务工作站,纵向上解决了地区间头重脚轻、贯穿不畅的难题,横向上破除了部门分割、各自为政的弊病,构建起全渠道、全业务、全系统诉求集中汇集,统一渠道对外,统一平台运行的工作体系,形成横向到边、纵向到底、全域覆盖的服务网络。同时,通过三方通话功能实现紧急类热线信息衔接,在线互动、互联互通,为市民提供便捷、高效的服务。

运行管理“一套机制”。按照“集中管理、统一受理、按责交办、限时办结、统一督办、反馈评价、行政问责、分析研判”的工作要求,各级指挥调度中心负责转办、审核、督办、回访、考核,承办单位负责办理、反馈。作为检验服务效能的监督平台,市级接诉即办指挥调度中心建立健全以电话接通率、按时办结率、问题解决率、发回重办率、回访满意率等为核心指标的绩效考评体系,对各地区、各单位诉求办理情况进行考核评价,实时统计相关数据并定期通报。

据了解,为进一步优化全市营商环境,加快建设服务型政府,大力提升基层社会治理水平,市委、市政府以解决我市民生热线和平台办理机构权威性不足、力量分散、办理反馈不及时、问题解决率不高等突出问题为契机,以保障和改善民生工作为核心,决定建设“12345”为民服务热线平台,全力推动“接诉即办”工作。

今年5月,我市印发了《呼和浩特市建设为民服务热线平台推动“接诉即办”工作实施方案》,组建市级专门热线管理机构“为民服务热线管理中心”,全面整合我市现有政民互动渠道,建设集咨询、服务、救助、信息汇集分析、协调督办为一体的“12345”为民服务热线平台,形成统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环,实现政府热线建设集约化、管理扁平化、服务标准化、调度在线化、督办权威化的目标。下一步,平台将重点抓好以下6项工作:一是提升办理质量,加强规范化管理,确保热线“打得通、接得住、分得清、转得了、办得好”;二是加强督促检查,进一步完善督查督办细则,优化联合督办机制,加大督促检查力度,确保各类问题在规定时限内高质量办结;三是拓展受理渠道,引入网站、微信、微博、App、智能移动终端等新媒体平台,全方位拓展诉求渠道;四是定期梳理汇总各类民生问题数据,运用统计、大数据等方式科学分析研判问题的规律性特点,推动从“接诉即办”被动响应向“未诉先办”主动治理模式转变;五是坚持“民有所呼、我有所应”,把群众获得感、满意度作为检验工作成效的唯一标准,加强业务培训,内强素质、外树形象,稳步提升服务能力和水平;六是强化考核评价,建立市委、政府主要领导定期点评机制,强化考核评价结果运用,以严格的考核评价倒逼作风改进,不断提升首府治理体系和治理能力现代化水平。